Rzecznik Praw Pacjenta opracował zestaw wytycznych mających na celu poprawę zarządzania skargami pacjentów w podmiotach leczniczych. Skargi pacjentów są istotnym źródłem informacji, które umożliwiają poprawę jakości świadczeń, budowanie zaufania oraz wzmacnianie przestrzegania praw pacjenta. Opracowanie zawiera szczegółowe zasady i rekomendacje, które pomagają w prawidłowym przyjmowaniu, analizie i rozpatrywaniu skarg.
Kluczowe elementy „Dobrych praktyk”
- Obowiązek informacyjny.
Podmioty lecznicze muszą zapewnić pacjentom łatwy dostęp do informacji o możliwości składania skarg i wniosków. Informacje te powinny być wyeksponowane w widocznych miejscach, takich jak rejestracja, tablice ogłoszeń, czy strona internetowa placówki.
- Forma i treść skarg.
Skargi mogą być składane w formie:
- pisemnej (osobiście, pocztą, e-mailem, przez formularz internetowy),
- ustnej (protokołowanej przez pracownika placówki),
- telefonicznej (z notatką sporządzoną przez pracownika).
Każda skarga powinna zawierać:
- dane identyfikacyjne skarżącego (imię, nazwisko, kontakt),
- szczegółowy opis zdarzenia,
- upoważnienie, jeśli skargę składa osoba trzecia.
Anonimowe skargi nie są rozpatrywane, jednak mogą być analizowane pod kątem poprawy jakości.
- Terminy rozpatrywania skarg
- Skargi powinny być rozpatrywane niezwłocznie, jednak nie dłużej niż w terminie 1 miesiąca.
- W przypadkach skomplikowanych termin może być wydłużony do 2 miesięcy, a skarżący powinien zostać poinformowany o powodach opóźnienia.
- Rejestracja i analiza skarg
Podmioty lecznicze są zobowiązane do prowadzenia rejestru skarg, który umożliwia monitorowanie procesu ich rozpatrywania, analizę przyczyn oraz wprowadzanie działań naprawczych. Zaleca się regularną analizę zgłoszeń i identyfikację obszarów wymagających poprawy.
- Efektywna komunikacja pisemna
Odpowiedzi na skargi powinny być jasne, zrozumiałe i zawierać wyjaśnienia odnoszące się do przepisów prawa oraz standardów medycznych. Warto unikać tonu oceniającego i stosować elementy edukacyjne.
- Wdrożenie działań naprawczych
W odpowiedzi na zgłoszenia należy podejmować działania prewencyjne, które minimalizują ryzyko wystąpienia podobnych problemów w przyszłości. Wskazane jest regularne szkolenie personelu z zakresu praw pacjenta i komunikacji.
- Pełnomocnicy ds. praw pacjenta
Rekomenduje się wyznaczenie osób odpowiedzialnych za proces rozpatrywania skarg, takich jak pełnomocnik ds. praw pacjenta, który pełni funkcję łącznika między pacjentem a placówką medyczną.
